Renforcez la satisfaction des voyageurs en TAD en utilisant divers canaux d’information et de prise de réservations

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La réservation et l’information dans le Transport à la Demande offrent des avantages pour les opérateurs, mais surtout pour les usagers.

Elles permettent une meilleure planification des déplacements, une gestion et optimisation efficace des demandes, et une meilleure expérience utilisateur.

Le SMS est une grosse plus-value, c’est encré dans les mœurs. Aujourd’hui, certains clients (PMR) ont acheté un smartphone que pour nous. C’est devenu une institution, cela les rassure et les fait réagir (et on évite ainsi les oublis d’annulation). Cela permet aussi de jouer sur le groupage. Avec le SMS, nos clients ont l’heure exacte (de passage du véhicule), pas de surprise, et on peut aussi changer le corps du SMS pour l’information client (en cas de neige, de pannes etc.)

Bernard Bellegueule, Transvilles (Valenciennes), Responsable Service TAD | TPMR

Les différentes technologies de communication permettent aux territoires d’offrir aux usagers des informations en temps réel sur l’état du réseau et de leurs courses.

L’usager du Transport à la Demande a ainsi aujourd’hui à sa disposition divers moyens de communication pour réserver et se renseigner sur ses trajets.

1. Réserver et informer via une centrale d’appels

Certains réseaux de TAD proposent la réservation et l’information usagers par téléphone.

La centrale d’appel reçoit les demandes de réservation ou d’inscription par téléphone. Les demandes sont inscrites en direct dans l’outil de suivi.
Ensuite, les opérateurs peuvent transmettre oralement, ou par email, un confirmation de réservation ou de modification.

Ce canal de communication nécessite du personnel dédié. Cependant, il privilégie le contact humain et peut rassurer une partie de la population moins à l’aise avec les nouvelles technologies.

2. Réservations et consultation d’un compte sur un site internet dédié

Les réservations peuvent se faire via un site web de réservation destiné aux usagers.

Ils peuvent saisir leurs informations de voyage afin d’envoyer la réservation au planificateur.
Ces sites web sont aujourd’hui fournis en mode responsive afin de pouvoir être accessibles depuis un smartphone, une tablette, ou un ordinateur.
Systématiquement, l’usager reçoit une confirmation de course par e-mail. Il est informé des changements via ce même moyen de communication.
Il peut consulter son calendrier de réservations à venir et annuler directement ses courses depuis le site.

Ce parcours de réservation en autonomie par le Voyageur permet d’alléger la charge d’appels entrants en centrale. Aussi, l’usager a accès en permanence à l’évolution de son calendrier de réservation.

Fournir aux usagers d’un service de TAD un site Internet dédié peut donc devenir un outil redoutable de votre stratégie de communication.

3. Passage au tout numérique : une application pour votre service TAD ?

Les réseaux de Transport à la Demande permettant la réservation et l’information sur ses trajets avec une application sont de plus en plus nombreux.

Tout le parcours usager se fait depuis un smartphone sous iOs ou Android. L’usager se connecte et peut réserver son trajet en quelques clics.

Il peut également visualiser ses informations personnelles ou l’actualité du réseau.

Certaines applications proposent même une fonctionnalité de « véhicule à l’approche ». Elle permet aux usagers de voir le conducteur arriver pour la course.

Les usagers peuvent souvent, via une application de TAD, noter leur trajet. Cela les inclut dans l’amélioration continue du service.

A l’ère du tout numérique, une application dédiée à la réservation et à l’information voyageurs modernisera votre réseau.

Ainsi, l’optimisation du parcours de réservation rendra l’expérience TAD beaucoup plus dynamique.

4. Les alertes SMS : l’outil parfait pour communiquer avec tous vos usagers.

Les usagers peuvent recevoir des informations concernant leur trajet par SMS.

Par exemple, cela peut-être une confirmation de réservation qui informe de l’horaire de départ.

Aussi, les usagers peuvent recevoir des SMS de réassurance la veille au soir dans le cas d’un trajet commandé plusieurs jours avant. Cela évite notamment les oublis d’annulation en rappelant assez tôt à l’usager qu’il voyagera le lendemain.

Les SMS peuvent également être envoyés en masse. Ceci, notamment pour prévenir d’une perturbation du réseau due à un mouvement social ou à des conditions météorologiques particulières.

Enfin, un SMS d’approche ou de retard peut être envoyé aux usagers les plus fragiles afin qu’ils se préparent au passage du véhicule en tout sérénité.

Garantir les heures d’arrivée, c’est tout simple mais pour les rendez-vous médicaux ou pour les courses, c’est fondamental.

Bernard Bellegueule, Transvilles (Valenciennes), Responsable Service TAD | TPMR

Pour résumer, la communication et l’information Voyageurs en TAD :

Selon l’offre de votre service de transport, ou votre région géographique, il est important d’adapter les canaux de communication.
Ainsi, tous les usagers peuvent bénéficier des informations concernant leur transport en temps voulu et afficher une meilleure satisfaction générale.

Il est aujourd’hui facile d’allier des solutions accessibles 24h/24 et 7j/7 comme une application ou un site web de réservation, à la personnalisation du message avec les SMS, tout en gardant un aspect humain dans la prise de réservations avec une centrale d’appels.

Ces différents canaux de communications peuvent être déployés avec Viacitis afin de faciliter votre communication avec usagers.

Les réservations passées sur site WEB et application désencombreront les demandes entrantes par téléphone à la centrale. Les actions de réassurance par SMS diminueront de même les demandes de confirmation par téléphone.

De plus, les informations émanant des sites ou de l’application sont directement remontées dans le logiciel sans action des régulateurs.

Ainsi, équipée des bons moyens d’information et de communication voyageur votre offre de TAD peut évoluer vers un fonctionnement plus dynamique.

Viacitis aide depuis plus de 20 ans les opérateurs de transport et les Autorités Organisatrices de Mobilité à optimiser leurs services de Transport à la demande tout public et PMR.
Nos solutions logicielles vous permettent de mieux prévoir vos emplois du temps conducteurs et véhicules, ou encore de réduire l’empreinte carbone des territoires grâce à notre moteur d’optimisation.

Pour plus d’informations sur les avantages d’un logiciel pour votre réseau de Transport à la Demande, vous trouverez ici notre article dédié.

N’hésitez pas à nous contacter pour toute demande de démonstration ou de renseignements !